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Technicien.ne d’assistance au support informatique

  • Référence : B/3431/T/Techn ass support/DNSI/CSU/PCATU/22
  • Type de contrat : Mutation, Détachement, Nomination stagiaire
  • Grade : Technicien, Technicien Principal de 1ère classe, Technicien Principal de 2ème classe
  • Cadre d'emplois : Techniciens Territoriaux
  • Filière : Filière technique

Le Conseil Régional de Bretagne fonde son action faveur de stratégies numériques responsables pour le territoire breton sur une feuille de route stratégique qui s’articule autour de quatre axes : la promotion d’un numérique responsable, le développement du numérique inclusif, la numérisation de l’économie et la transition numérique des acteurs économiques, la territorialisation de l’action publique et la valorisation des services publics locaux.
Le Système d’Information (SI) de la région est stratégique en ce qu’il doit permettre d’être exemplaire dans les pratiques numériques, les services rendus aux citoyens et aux partenaires évoluant vers plus de traçabilité, de réactivité et de simplicité. Le SI est un outil facilitateur à disposition de l’administration afin d’optimiser son fonctionnement permettant ainsi de fluidifier les processus de gestion interne et de les rendre rapidement adaptables aux évolutions des politiques publiques.
C’est afin de concilier les objectifs d’un SI intégré au service de la mise en œuvre de la stratégie numérique de la région, et le respect de la politique de sécurité des systèmes d’information et de la bonne gestion des projets du numérique et des systèmes d’information que la région a récemment repensé l’organisation de la fonction numérique via la fusion de la délégation aux stratégies numériques (DSN) et de la direction des systèmes d’information (DNSI) afin de créer la Direction du numérique et des systèmes d’information (DNSI).

La Direction du numérique et des systèmes d’information est composée :
— D’une Cellule de coordination et pilotage des activités : elle assure le pilotage et la comitologie, dialogue de gestion avec les directions métiers, identifie les macro-besoins, dialogue permanent avec les chefs de services.
— D’un Service Fonctionnel en charge de la gestion et du support transverse à la direction (RH, budget, marchés, fonds européens, achats, gestion administrative.), des partenariats et de la communication. Il est le centre de ressources de la Direction et intervient en conseil auprès des services sur l’ensemble de son périmètre.
— D’un service Stratégies de Transformations Numériques et Données en charge de la déclinaison et du portage des stratégies de transformation numérique de l’administration, de la gouvernance de la donnée et du développement du numérique la numérique éducative.
— D’un Service Exploitation et Transformation des Infrastructures qui garantit la continuité de service des applications, gère l’intégration et l’exploitation des produits et services ainsi que le maintien en condition opérationnelles des couches applicatives et des infrastructures et réseaux.
— D’un Centre de Services Utilisateurs qui définit et déploie l’offre de services pour l’ensemble des utilisateur∙trice∙s. Il est en charge de l’assistance utilisateur∙trice ainsi que l’accompagnement aux nouveaux∙velles usages numériques. Il assure aussi l’offre de service de proximité (sites administratifs et lycées), et est en charge de l’animation de la relation avec les espaces territoriaux.
Les missions du Centre de Service Utilisateurs sont réparties sur deux pôles :

- Un pôle Conseil, assistance technique et usages (PCATU), placé sous la responsabilité de l’adjoint.e au chef de service. Il est chargé de la gestion des procédures d’incidents, de leur diagnostic, de leur qualification et de leur traitement. Ces équipes ont, en outre, un rôle important dans l’accompagnement et la sensibilisation aux usages du numérique des agent∙e∙s dans un contexte de dématérialisation de services.

- Un pôle Gestion et assistance matériel et applications (PGAMA), placé sous l’autorité du chef de service. Il assure les fonctions de définition de la politique d’équipement, de gestion du parc, ainsi que le déploiement des équipements de l’administration, de coordination des applications lycées et la gestion des licences.

Missions régulières : Assistance et accompagnement aux nouveaux usages

- Prendre en charge les sollicitations des utilisateurs (Portail IWS-Centre de Service Utilisateurs – Mails – Téléphone) et être l’interface entre les services de la direction,

- Planifier et assurer l’accueil physique des personnes demandant une assistance sur leur matériel informatique ou téléphonique,

- Gérer et dispatcher les interventions « Applicatifs métier et matériels » de la Région,

- Utiliser la solution de gestion d’appels Kiamo pour prendre en compte les demandes « client »,

- Enregistrer les demandes d’assistance sur la solution de gestion des incidents et des demandes de service IWS,

- Dépanner les utilisateurs (1er et 2ème niveau) – Prise en main à distance des postes à la fois sur les aspects matériels mais aussi sur tous les progiciels et logiciels,

- Instruire, diagnostiquer et escalader les demandes d’interventions qui ne relèvent pas de la compétence du PCATU.

- Élaborer les documentations et alimenter la base de connaissance sur le portail IWS et DNSI,

- Accompagner, conseiller et planifier les demandes de visioconférence et audioconférence,

- Intervenir sur la plateforme de téléphonie fixe pour attribuer les lignes fixes et autres manipulation du 2ème niveau,

- Participer au paramétrage des téléphones mobiles,

- Sensibiliser et accompagner les utilisateurs aux usages du numérique.

Missions spécifiques :

- Référent de l’outil de gestion des incidents IWS : Gestion de projet, administration de l’applicatif, administration du serveur applicatif et base de données, relation éditeur pour les MAJ et évolutions, participation au club utilisateur « Océane »,

- Référent de l’outil de gestion d’appel KIAMO,

- Référent de l’outil de sauvegarde TINA et VEEAM.

Missions occasionnelles :

- Assurer la représentation du PCATU lors du Forum d’accueil des nouveaux arrivants

Diplômes :
BTS ou DUT informatique ou Bac pro dans ce même domaine avec 10 ans d’expérience.

Compétences techniques :

- Poste de travail Windows (navigateurs, gestion de l’impression, gestion des droits AD, …)

- Suite bureautique Office (Outlook, Word, Excel, Skype …)

- Services Windows Server

- Annuaire et autorité de certification d’entreprise

- Fonctionnement en réseau

- Outil de gestion de tickets d’incidents (IWS et autres)

- Outil de relation client multicanal (Kiamo)

- Réseaux locaux, (commutateurs niveau 2 et 3)

- Anglais lu (brochures techniques)

- Expérience confirmée dans l’accompagnement et la gestion d’incidents

- Qualités rédactionnelles et de formalisation

- Bonnes connaissances de la collectivité régionale et de ses missions

- Connaissances des principes de fonctionnement de la sauvegarde (TINA et VEEAM) et de la messagerie (Exchange)

- Connaissances des infrastructures applicatives Web et des bases de données

Qualités intrinsèques :

- Bon relationnel et esprit d’équipe confirmé,

- Ecoute et sens du service public

- Capacité de vulgarisation

- Gestion du stress

Savoir-être :

- Organisation

- Force de proposition

- Rigueur

- Autonomie

- Réactivité

- Polyvalence

- Discrétion et respect de la confidentialité

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