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Directeur.ice de projets Relation usagers

  • Référence : A/AHC/Directeur projets/DTA/21
  • Grade : Administrateur, Ingénieur, Ingénieur hors classe, Ingénieur Principal, Attaché, Attaché Principal, Attaché hors classe
  • Cadre d'emplois : Administrateurs Territoriaux, Attachés Territoriaux, Ingénieurs Territoriaux
  • Filière : Filière administrative, Filière technique

Créée en octobre 2017, la délégation à la transformation de la Région Bretagne est en charge de piloter la démarche de transformation de la collectivité visant à un service public tourné vers l’usager.e, une transversalité organisée, et un modèle de territorialisation abouti.
Pour répondre à ces trois orientations, la Région a fait le pari de l’intelligence collective, en impliquant au maximum ses agent.e.s. Les projets menés visent tous à améliorer la qualité de service à l’usager que celui-ci soit interne (agent.e.s de la Région) ou externe (usager.e.s, bénéficiaires, citoyen.ne.s…), avec une symétrie des attentions entre usager.e.s et agent.e.s.
Dans l’ensemble de ses projets, la Région entend mieux associer l’usager.e, que ce soit pour la conception d’un dispositif, d’un service, d’une politique publique. C’est le sens des différents projets de transformation qu’elle porte. Pour cela, elle promeut l’utilisation de techniques favorisant la participation, l’agilité et la co-construction de solutions innovantes.
La grande diversité des compétences régionales engendre une multitude d’interactions usager.e.s autour des questions de transports (TER, cars interurbains, liaisons maritimes…), transports scolaires (110 000 élèves utilisant nos services chaque année), formation professionnelle (environ 25 000 places de formation financées par la Région chaque année), économie et aides aux entreprises, aménagement du territoire… L’exposition du numérique et le volume croissant des demandes sur nos différents canaux amènent la Région à structurer sa relation usagers et se doter d’une organisation et d’outils devant permettre de garantir un accueil et un lien aux usager.e.s fiable, efficace et de proximité. Les usager.e.s de la Région Bretagne sont très divers (citoyens, familles, demandeurs d’emploi, entreprises, associations, institutionnels et élus…), ce qui nécessite d’industrialiser le traitement des demandes et de partager les connaissances, données et outils.
Pour répondre à ces défis, la délégation à la transformation pilote depuis 2019 le programme GRU (Gestion de la Relation Usagers) qui vise à améliorer la gestion de l’accueil multicanal avec nos usager.e.s, piloter la qualité de service délivrée et perçue sur nos différents points de contact avec les usager.e.s, améliorer le traitement des demandes, piloter la satisfaction usager.e et engager une conduite de changement avec l’ensemble des équipes.
Le directeur ou la directrice de projets Relation Usagers est responsable de la conception et du déploiement de la feuille de route stratégique Relation Usagers, et du pilotage des projets ayant pour objectif d’améliorer les relations entre la Région et ses usager.e.s sur l’ensemble du territoire breton, en lien avec les équipes internes, métiers et directions supports, et les éventuels prestataires associés.

Au sein de la Délégation à la transformation :
• Elaborer et assurer la mise en œuvre, le pilotage et le suivi de la feuille de route stratégique relations usagers de la Région (animation des comités stratégiques, déclinaison des orientations stratégiques en projets opérationnels au sein de la collectivité…)
• Assurer la direction du panorama de projets Relation Usagers, animer ou participer aux comités de pilotage et d’arbitrage en lien avec les directions supports et métiers concernées
• Accompagner et coordonner les projets Relation usagers en lien avec les chef.fes de projet concerné.e.s au sein de la délégation à la transformation et des directions métiers, en lien avec les directions supports
• Piloter le travail d’éventuels prestataires sur les projets Relation Usagers
• Conduire ou participer aux projets innovants et structurants pour la Région Bretagne nécessitant une expertise Relation Usagers
• Assurer une sensibilisation interne et la conduite du changement associée pour susciter l’adhésion et faire évoluer les pratiques et les métiers autour de l’accueil et de la relation usagers
• Mener une stratégie de veille sur les projets Relation usagers dans le secteur public, participer aux réseaux d’échanges professionnels, partager les bonnes pratiques entre pairs, et valoriser des actions de la Région Bretagne en externe.

Contraintes spécifiques (contraintes de calendrier, déplacements, astreintes,…)
Déplacements occasionnels au niveau régional et national

• De formation Bac+5 (ESC avec une spécialisation marketing, DESS gestion, marketing, ou école d’ingénieur couplée avec un IAE ou un MBA)
• Maîtrise du marketing client, du marketing relationnel, des stratégies de marque et du marketing opérationnel dans le secteur des services
• Maîtrise de la gestion de projets et de la coordination d’un programme de projets
• Expériences attendues dans les projets marketing et relation client
• Expertise dans le pilotage de projets complexes et transversaux avec une forte orientation « solutions » (expertise en méthodologie Agile)
• Excellentes capacités rédactionnelles et relationnelles (écrit / oral)
• Esprit d’analyse, de synthèse,
• Capacité à prendre des décisions en équipe et de manière individuelle
• De réelles capacités d’écoute et de dialogue
• Capacité à se mettre à la place des usager.e.s / utilisateur.rice.s
• Aptitudes à l’animation de réunions, comités projets et événements (internes / externes)
• Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales
• Adaptation à un univers changeant
• Maîtrise des outils bureautiques classiques (suite office)

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