Aller au contenu
Revenir aux offres d'emplois

Chef.fe de projet CRM (Customer Relationship Management) – Contrat projet de 3 ans

  • Référence : A/IA/Chef projet CRM/DTA/21
  • Grade : Ingénieur, Attaché
  • Cadre d'emplois : Attachés Territoriaux, Ingénieurs Territoriaux
  • Filière : Filière administrative, Filière technique

La délégation à la transformation de la Région Bretagne est en charge de piloter l’ensemble du projet de transformation de la collectivité depuis septembre 2017. Ce projet vise à :
 Améliorer la relation aux usagers
 Offrir un service de proximité sur l’ensemble du territoire
 Engager et confirmer les dynamiques de transition et de transformation
Pour atteindre ces 3 objectifs, la Région a fait le pari de l’intelligence collective, en impliquant au maximum ses agent.e.s. Les projets menés visent tous à améliorer la qualité de service à l’usager que celui-ci soit interne (agent.e.s de la Région) ou externe (usager.e.s, bénéficiaires, citoyen.ne.s…), avec une symétrie des attentions entre usager.e.s et agent.e.s.
Dans l’ensemble de ses projets, la Région entend mieux associer l’usager.e, que ce soit pour la conception d’un dispositif, d’un service, d’une politique publique. C’est le sens des différents projets de transformation qu’elle porte. Pour cela, elle promeut l’utilisation de techniques favorisant la participation, l’agilité et la co-construction de solutions innovantes.
La délégation à la transformation pilote depuis 2019 le programme GRU (Gestion de la Relation Usagers) qui vise à améliorer la gestion de l’accueil multicanal avec nos usager.e.s, piloter la qualité de service délivrée et perçue sur nos différents points de contact avec les usager.e.s, améliorer le traitement des demandes, piloter la satisfaction usager.e et engager une conduite de changement interne avec l’ensemble des équipes de la Région.
L’un des chantiers stratégiques du programme GRU sur les 3 prochaines années consiste à mettre en place une démarche CRM (Customer Relationship Management) en transversalité à la Région Bretagne.
Le.la chef.fe de projet CRM viendra renforcer l’équipe Relation Usagers en charge du pilotage du programme GRU et piloter la mise en oeuvre du projet CRM.
Les missions
Vous aurez pour mission de piloter le projet fonctionnel visant à mettre en place et à déployer la démarche CRM, de veiller à son intégration dans la démarche globale d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager.e et d’accompagner la conduite de changement nécessaire auprès des directions fonctionnelles.
Dans le cadre de vos missions, vous travaillerez en étroite collaboration avec vos interlocuteur.rice.s au sein de chaque direction et serez amené.e à piloter des prestataires AMOA esxternes(Assistance à Maîtrise d’Ouvrage). Dans le cadre d’une coordination du programme GRU assurée par la chargée de mission structuration de la relation à l’usager et valorisation des services publics régionaux, vous travaillerez en binôme avec le.la chef.fe de projet CRM technique qui sera intégré.e à la Direction des Systèmes d’Information (DSI) et au sein d’une équipe projet transversale composée de la Délégation à la Transformation, la DSI et la DGS.

Piloter le projet fonctionnel de mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) au sein de services régionaux :
o Préparer, animer et évaluer la phase de POC (proof of concept) : périmètre, cas d’usage, sélection des éditeurs, …
o Mener un marché de consultation de solutions / intégrateurs
o Piloter les prestataires externes associés au projet (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMO), intégrateurs, …)
o Assurer la gestion du projet dans sa globalité (planning ressources, jalons, décisions, risques projets…)
o Veiller à la bonne intégration fonctionnelle du CRM dans le SI régional, en étroite collaboration avec la.le chef.fe de projet CRM technique
o Mettre en place une méthodologie projet de mise en oeuvre itérative et d’évaluation en continu afin de respecter le budget et les délais estimés
o Définir et accompagner la stratégie de déploiement de l’outil au sein de l’ensemble des directions (tests, conduite du changement, formations, club utilisateurs…)
o Accompagner les nouvelles pratiques dans les équipes et animer l’adoption du CRM par les agent.e.s (en lien avec le collectif Relation Usagers)
Contribuer aux orientations et objectifs stratégiques en matière de relation usager :
o Porter le projet CRM au sein du comité stratégique du programme Gestion de la Relation Usager (GRU)
o Assurer le suivi du plan d’actions associé
o Assurer la communication autour du projet au sein des directions fonctionnelles
o Contribuer aux autres projets portés par l’équipe relation usagers afin de veiller à la bonne coordination avec le projet de CRM

Compétences techniques :
o Maîtrise des principes et des outils de gestion de projet, notamment en mode agile
o Bonne connaissance des outils de type CRM
o Excellente compréhension fonctionnelle du CRM dans un contexte B2BtoC
o Maitrise des méthodes « centrées usagers »
Aptitudes professionnelles :
o Capacités d’organisation avérées, notamment dans la conduite de projets transverses et la résolution de problèmes complexes
o Rigueur, sens de la priorisation et de l’organisation du travail
o Capacité à être force de proposition dans l’accompagnement des équipes en tenant compte des contraintes des métiers et de l’environnement.
o Capacités d’analyse, de réflexion stratégique et de synthèse
o Aisance relationnelle, notamment dans la facilitation et l’animation de réunions et de réseaux
o Qualités de négociation et de diplomatie
o Savoir rédiger, coordonner et consolider les livrables du projet
Profil recherché :
o Expérience dans la mise en œuvre ou le déploiement d’une solution CRM (tous secteurs d’activité)
o Expérience professionnelle réussie dans la gestion de projets complexes et dans la conduite de changement
o Adaptabilité aux évolutions fonctionnelles et goût pour l’innovation
o Capacité à fédérer des acteurs multiples et à piloter un projet complexe et des prestataires

Hon holl geleier